淺談旅游景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)

日期：2018.11.28瀏覽次數(shù)：

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程。國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》要求，以標(biāo)準(zhǔn)化提升旅游服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)涉旅行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)禮儀與服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，塑造規(guī)范專業(yè)、熱情主動(dòng)的旅游服務(wù)形象。旅游景區(qū)作為大眾旅游的目的地，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。筆者根據(jù)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究及服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參考服務(wù)質(zhì)量管理體系，以人性化、高效化、便利化為原則，設(shè)計(jì)了旅游景區(qū)對(duì)客服務(wù)接觸“3-4567”法則。

　　一、服務(wù)接觸三步法

　　旅游景區(qū)服務(wù)是由服務(wù)接觸來(lái)完成的，服務(wù)接觸是指景區(qū)工作人員面向游客為其服務(wù)的環(huán)節(jié)，服務(wù)接觸的質(zhì)量高低決定了游客的滿意程度。旅游景區(qū)服務(wù)接觸的基本環(huán)節(jié)通常包含迎客、服務(wù)和送客三部分，因此把它稱為旅游景區(qū)服務(wù)接觸三步法。

　　迎客是指每位工作人員在看到游客時(shí)積極主動(dòng)為其提供服務(wù)，并通過(guò)目光關(guān)注、微笑、語(yǔ)言問(wèn)候來(lái)迎接客人。確定游客向自己走來(lái)或途中遇到游客應(yīng)主動(dòng)關(guān)注對(duì)方，迎客服務(wù)用語(yǔ)開(kāi)首語(yǔ)可以為：您好;您好，歡迎光臨;您好，歡迎光臨×××景區(qū)。

　　服務(wù)是景區(qū)服務(wù)接觸的核心，是為客人服務(wù)的環(huán)節(jié)。此時(shí)對(duì)工作人員的要求是服務(wù)語(yǔ)言親切和藹、服務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度積極主動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容專業(yè)到位。

　　送客是服務(wù)接觸的結(jié)束，是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)收尾。一般要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)結(jié)束時(shí)配合肢體語(yǔ)言說(shuō)：祝您游玩愉快;祝您一路順風(fēng);歡迎下次光臨。

　　二、指示方向四明確

　　旅游景區(qū)內(nèi)，游客對(duì)于園區(qū)的某個(gè)景點(diǎn)或公共服務(wù)設(shè)施不熟悉時(shí)，會(huì)咨詢工作人員，因此每位員工都要對(duì)景區(qū)的概況非常熟悉，只有這樣才能更好地為游客服務(wù)。工作人員在為游客指示方向時(shí)，不僅要自己非常清楚，還需要清晰地為游客指示到位，因此需要做到指示方向四明確，也就是方位明確、距離明確、標(biāo)志明確、手勢(shì)明確。

　　方位明確：為游客指示方向首先要讓游客明確的是方位，指示方位時(shí)，少用東南西北等方位詞，盡量使用向左、向右或向前、向后等方位詞，讓游客有大致的方位概念。

　　距離明確：除了需要方位，還需要向游客提供明確的距離概念，可以用里程距離或者時(shí)間距離。里程距離比如向前走大約100米;時(shí)間距離如向前走大約2分鐘的路程。這樣游客在尋找目的地時(shí)不會(huì)盲目地前進(jìn)。

　　標(biāo)志明確：為了讓游客能更迅速和清晰地找到目的地，可以重點(diǎn)突出目的地周圍凸顯的建筑物或風(fēng)景，如紅色房子處。

　　手勢(shì)明確：在為游客指示方向時(shí)必須要借助手勢(shì)指引，手勢(shì)禮儀中需要運(yùn)用正確的手勢(shì)，同時(shí)手勢(shì)必須在游客明確之后方可落下。

　　三、對(duì)客服務(wù)“五六七”

　　根據(jù)旅游景區(qū)接待服務(wù)的主要內(nèi)容，服務(wù)接觸的基本環(huán)節(jié)是相同的，但不同崗位的核心服務(wù)是不同的，各個(gè)環(huán)節(jié)都有各自的核心服務(wù)。旅游景區(qū)對(duì)客服務(wù)的核心崗位有：旅游咨詢服務(wù)崗、旅游售票服務(wù)崗、旅游檢票服務(wù)崗、旅游講解服務(wù)崗等，其中旅游講解服務(wù)崗的服務(wù)內(nèi)容較復(fù)雜，但服務(wù)環(huán)節(jié)是相同的。其他服務(wù)崗的服務(wù)流程設(shè)計(jì)如下。

　　1.咨詢服務(wù)五步驟。咨詢服務(wù)是景區(qū)向游客提供的重要服務(wù)項(xiàng)目，通常是指由景區(qū)工作人員在景區(qū)特定的游客咨詢服務(wù)點(diǎn)內(nèi)，向游客免費(fèi)提供票務(wù)、游覽線路、產(chǎn)品信息、景區(qū)餐飲及住宿等配套服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)工作。旅游景區(qū)咨詢服務(wù)可以依據(jù)服務(wù)接觸三步法設(shè)計(jì)為：(1)目關(guān)注。游客在走向咨詢服務(wù)點(diǎn)或工作人員時(shí)，工作人員通過(guò)目光注視來(lái)關(guān)注客人，揣摩客人的需求。(2)笑相迎?？腿俗呓鼤r(shí)向客人致歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨×××景區(qū)。(3)禮相問(wèn)。主動(dòng)問(wèn)候客人：有什么需要幫助的嗎?(4)速辦理。快速、專業(yè)、耐心地辦理咨詢業(yè)務(wù)，直到客人滿意為止。(5)笑相送。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，致歡送詞：祝您游玩愉快!

　　2.售票服務(wù)工作六步驟。售票服務(wù)窗口是景區(qū)內(nèi)游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的第一印象，售票服務(wù)工作也容易引起爭(zhēng)執(zhí)，因此需要做到服務(wù)規(guī)范。優(yōu)質(zhì)的景區(qū)售票服務(wù)流程可以分解為六個(gè)步驟：一相迎。在客人向售票窗口走近時(shí)就要通過(guò)目光注視、微笑、問(wèn)候來(lái)歡迎游客，如：您好，歡迎光臨。二相問(wèn)。主動(dòng)熱情詢問(wèn)客人的購(gòu)買需求，如：請(qǐng)問(wèn)需要什么票?三解釋。根據(jù)《門票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)，以及享受條件，當(dāng)游客說(shuō)出自己的意愿時(shí)，向游客介紹所需票價(jià)。四辦理。向游客核對(duì)購(gòu)買信息，如：請(qǐng)問(wèn)是成人全票1張，兒童票1張是嗎?五核對(duì)。唱價(jià)唱收唱付，向游客確認(rèn)票價(jià)，實(shí)收款項(xiàng)，找零。六相送。售票結(jié)束時(shí)，售票員向游客說(shuō)“謝謝”或“祝您游玩愉快”!

　　3.驗(yàn)票服務(wù)工作七步驟?？此坪?jiǎn)單的驗(yàn)票工作，是景區(qū)形象的展示，也是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。規(guī)范的服務(wù)流程是景區(qū)優(yōu)質(zhì)管理的體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的人工驗(yàn)票服務(wù)工作分為七個(gè)步驟：(1)目關(guān)注。旅游淡季，游客量比較少的情況下，工作人員始終做好迎客準(zhǔn)備，在游客距離5米左右時(shí)，首先要關(guān)注對(duì)方。(2)笑相迎。游客距離工作人員3米左右時(shí)，工作人員對(duì)游客微笑。(3)手招引。1米左右時(shí)向游客表達(dá)歡迎：您好，檢票這邊走。在旅游旺季，游客量很大時(shí)，此環(huán)節(jié)可以縮減。(4)雙手接。游客到達(dá)面前，雙手去接游客門票，同時(shí)提醒游客：請(qǐng)出示您的門票。(5)速辦理。接過(guò)門票后，迅速驗(yàn)票。(6)雙手遞。雙手遞送給游客。(7)笑相送。將門票遞還給游客后，同時(shí)向游客表示：祝您游玩愉快!

　　旅游景區(qū)服務(wù)場(chǎng)景不同、游客不同、設(shè)施設(shè)備不同，服務(wù)環(huán)節(jié)會(huì)發(fā)生變化，但是服務(wù)接觸三步法是不變的。不同崗位的服務(wù)流程，依據(jù)場(chǎng)景等的不同可以靈活變動(dòng)。服務(wù)流程的設(shè)計(jì)不會(huì)限制個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，因?yàn)閭€(gè)性化的服務(wù)一定是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)的。

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